Une semaine après avoir présenté une application repensée et plus élégante qui supprimait plusieurs fonctionnalités principales, Sonos a organisé un événement Ask Me Anything. Dans ses forums aujourd’hui. L’objectif était en partie de montrer que les frustrations des clients étaient entendues. Mais comme c’est le cas depuis la semaine dernière, les retours sont extrêmement négatifs. La communauté de cette entreprise reste très en colère face à la perte de fonctionnalités logicielles telles que la recherche de musique locale, les minuteries de mise en veille, etc., sans avertissement.

De nombreux participants ont demandé à Sonos pourquoi elle avait publié une application qui n’était pas à la hauteur de la version précédente en termes de fonctionnalités, même alors. le bord J’ai appris que des bêta-testeurs privés avaient fait part de leurs inquiétudes quant à l’état dans lequel se trouvait le logiciel avant son lancement. Et ils étaient souvent moins satisfaits des réponses apportées par l’équipe produit Sonos.

Commençons par la grande question : « Pourquoi maintenant ? » Tucker Severson, directeur de la gestion des produits, a tenté de résoudre ce problème avec la réponse suivante :

La candidature n’est jamais complétée !

Ce serait peut-être une bonne idée de vous donner quelques informations générales. Il s’agit d’une nouvelle application – nous sommes partis d’un fichier de projet vide. Au fur et à mesure que le projet avançait, nous avons cessé d’investir notre temps dans le code des applications existantes. Au fil du temps, nous avons « diminué » notre intérêt technique pour la nouvelle application. Nous devons faire une nouvelle demande Application Avancer jusqu’à ce que nous arrêtions de diviser notre attention.

Nous avons décidé que c’était le bon moment pour vous présenter la nouvelle application. C’est le début, et nous le répéterons constamment en avançant. Comme je l’ai dit, l’application ne se termine jamais.

Certes, cela n’explique pas vraiment ce qui était si urgent que l’application devait être livrée début mai – plusieurs semaines avant la sortie en juin du très attendu casque Sonos Ace, qui s’appuiera sur la nouvelle application.

Quant à la motivation derrière la grande refonte visuelle, Diane Roberts, directrice principale du développement logiciel, a déclaré : « La conception actualisée de l’interface utilisateur est ancrée dans les besoins que nous avons entendus de nos auditeurs depuis des années. de l’application S2 ressemble à du travail, en particulier dans la navigation. » Entre plusieurs onglets pour accomplir des tâches de base.

Sonos estime que le flux d’accueil personnalisable de la nouvelle application fait un excellent travail en mettant le contenu et les commandes les plus utiles « instantanément à portée de main ». La pile logicielle a été mise à jour pour tirer parti des API les plus récentes, et nous espérons garantir des performances système plus fluides à long terme.

Je ne veux pas m’entasser ici. Comme je l’ai dit depuis le début, selon la façon dont vous avez toujours utilisé l’application Sonos, il s’agit en fait de la nouvelle version. Ça va mieux pour certaines personnes! Mais le déploiement mal géré s’est avéré être la plus grosse erreur facile de Sonos à ce jour. Le passage du programme de S1 à S2 a été exagéré par certains ; Seuls les produits les plus anciens de l’entreprise ont été conservés sur l’ancienne plateforme. Ils travaillent toujours ! Le S1 reste disponible pour continuer ainsi.

mais ce Cette situation a sérieusement ébranlé la confiance dans la marque de ceux qui utilisent régulièrement les fonctionnalités désormais manquantes telles que la recherche de musique locale, les minuteries d’arrêt, etc. Selon les récentes estimations de Sonos, certaines de ces fonctionnalités ne reviendront qu’en juin. Il est tout à fait juste de se demander pourquoi il n’y a jamais eu de version bêta ouverte pour l’application Sonos retravaillée ou de phase de transition entre l’ancienne et la nouvelle pour empêcher les clients de perdre soudainement des fonctionnalités. Les e-mails de l’entreprise annonçant la nouvelle application ne mentionnaient aucune de ces lacunes.

La possibilité de créer des alarmes vient de revenir avec la mise à jour du système d’aujourd’hui. Mais l’explication de cette erreur est vraiment emblématique de toute cette situation et indique que le logiciel n’était pas prêt pour le prime time. Voici comment Roberts l’a expliqué :

Le matin du lancement de l’application, nous avons découvert un bug de corruption de données autour des nouvelles API d’alarmes. La corruption peut provoquer le déclenchement d’alarmes dans la mauvaise pièce, au mauvais volume et avec un mauvais contenu ! Afin de sauvegarder vos alarmes, nous avons pris la décision difficile de désactiver puis de fermer complètement la fonction Paramètres d’alarme à distance. Cela nous a permis de garantir que vos alarmes restent telles quelles, mais au prix élevé de vous priver de la possibilité de les modifier vous-même.

L’équipe s’est réunie pour s’assurer que nous pouvions réactiver cette fonctionnalité en toute sécurité – et aujourd’hui, nous sommes heureux d’annoncer que nous avons réactivé les paramètres d’alerte. Pour bénéficier de cette fonctionnalité, vous devez effectuer une mise à jour complète du système.

Mais ce n’est pas ainsi que nous nous attendons à ce que les fonctionnalités soient fournies à chaque fois. Nous avons conçu la nouvelle application pour pouvoir la mettre à jour indépendamment du micrologiciel de l’enceinte. À mesure que nous avançons, vous pouvez vous attendre à ce que nous introduisions de nouvelles fonctionnalités avec des mises à jour plus petites et moins intrusives.

Les clients iOS ne disposent d’aucun moyen efficace pour revenir à l’expérience précédente de l’application. Bien qu’il soit techniquement possible de le faire sur Android, Sonos le déconseille désormais.

« La rétrogradation vers une version précédente de l’application Sonos entraînera probablement des problèmes », a écrit le directeur de la gestion des produits, Tucker Severson. « À mesure que Sonos continue de proposer de nouvelles mises à jour du micrologiciel, les anciennes applications perdront rapidement leur compatibilité. Notre priorité est de publier rapidement des améliorations de l’application Sonos pour répondre à vos besoins.

Tout changement dans l’expérience utilisateur soulève inévitablement de nombreuses questions, et l’expédition avec une longue liste de fonctionnalités manquantes a toujours semé la panique parmi les clients de longue date. Il est donc tout à fait compréhensible que de nombreux fans fidèles de Sonos soient bouleversés par ce changement radical et confus par l’apparente urgence. Quelle est l’urgence ici ?

Mais si vous cherchez une raison de croire que les choses s’amélioreront, nous espérons que ce sera le cas. presque — N’oubliez pas que ces personnes sont toutes elles-mêmes des utilisateurs fréquents des produits.

Voici à nouveau Diane Roberts :

Nous sommes tous profondément investis dans ce projet depuis longtemps. Nous sommes tous propriétaires de Sonos. De nombreux membres de l’équipe possédaient Sonos chez eux avant de rejoindre l’équipe. Nous utilisons tous l’expérience chaque jour.

Chaque fois que nous modifions une expérience ou retardons une fonctionnalité, nous savons que certaines personnes auront des sentiments négatifs. Nous avons également constaté lors de nos tests d’utilisabilité que les gens apprécient la nouvelle interface utilisateur, l’adaptabilité et le temps d’écoute plus rapide de la musique.

Nous avons lu vos messages et vu vos commentaires.

Une fois la sortie publiée, l’ambiance peut être décrite comme « énergique ». L’activité d’équipe est élevée car les gens partagent ce qu’ils ont construit pour les versions à venir. Nous sommes ravis de pouvoir fournir ces mises à jour régulières et continues. Il est désormais plus facile et plus rapide de partager ce que nous avons construit avec vous. Cela a commencé avec la sortie d’aujourd’hui et se poursuivra le 21 mai avec les versions ultérieures.

Esperons-le. Si cela peut vous consoler, il y a encore des améliorations et de nouvelles fonctionnalités à venir au milieu de tous ces changements : Sonos a ajouté aujourd’hui la prise en charge des pistes Apple Music sans perte, offrant ainsi aux clients un autre moyen d’obtenir une fidélité maximale de leurs haut-parleurs. L’entreprise est pleinement consciente qu’il y a encore du travail à faire avant de pouvoir mettre cette épreuve derrière elle.

« Ce que nous avons appris la semaine dernière, c’est que nous aurions dû communiquer plus ouvertement avec vous sur les changements qui pourraient vous affecter », a écrit Severson. « Au cours des semaines et des mois à venir, nous nous efforcerons de résoudre vos problèmes et de restaurer votre confiance. »