mai 16, 2022

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Le système bancaire est-il vraiment prêt pour la « grande transformation » ?

La semaine a été chargée sur la scène bancaire irlandaise, AIB, Bank of Ireland et Permanent TSB annonçant leurs résultats annuels pour 2021.

De nombreux angles ont émergé – du retour aux bénéfices, à la reprise des dividendes, aux progrès sur l’achat de nouveaux actifs, à la réduction de la participation de l’État dans AIB et la Bank of Ireland.

La guerre en Ukraine a également jeté un autre accent inattendu, les trois banques soulignant le défi qu’elle pourrait poser à la reprise économique en Irlande et dans le monde, avec des retombées pour leurs entreprises.

Mais il y a aussi un autre problème massif qui s’estompe rapidement, qui, selon les initiés, pourrait poser une difficulté majeure pour le système bancaire ici.

Les décisions d’entreprise prises par Ulster Bank et KBC l’année dernière de mettre fin à leurs opérations en Irlande ont commencé à se concentrer fortement sur la dimension des consommateurs.

Dans quelques semaines et peut-être avant la fin du mois de mars, l’Ulster Bank devrait commencer à écrire aux propriétaires de plus de 900 000 comptes chèques et de dépôt, leur demandant de commencer le processus de recherche d’une nouvelle banque.

Parmi ceux-ci, l’Ulster Bank estime que 360 ​​000 sont des comptes courants personnels actifs primaires, qui seront considérés comme le principal moteur du « grand changement », car ils devront être déplacés ailleurs.

70 % de ces clients sont actifs sur le plan numérique, ce qui pourrait faciliter le processus de transfert, tandis que 255 000 autres ont peu ou pas de transactions en cours et n’ont donc peut-être pas besoin de rouvrir dans une autre banque.

300 000 autres sont des comptes de dépôt. Certains sont liés à des comptes courants et d’autres non, mais collectivement, ils ne devraient pas nécessiter beaucoup de travail lorsque le processus de transfert commence.

Les titulaires de compte auront six mois pour terminer le processus à partir du moment où ils recevront la lettre de notification leur demandant de commencer.

Mais comme les clients recevront ces messages sur une base progressive sur une période de six mois, le processus au total devrait durer environ un an.

De nombreux clients parmi les 300 000+ de KBC seront également touchés.

La Banque d’Irlande est sur le point d’acheter ses comptes de dépôt, à condition que l’approbation réglementaire soit donnée à l’accord global entre les deux prêteurs.

Cependant, les comptes chèques restants ne seront pas fermés et devront être fermés ou déplacés vers un autre emplacement.

«Nous contacterons officiellement les clients des comptes courants de KBC Bank Ireland dans les semaines à venir pour leur faire savoir que même s’ils n’ont pas encore besoin de prendre de mesures, ils voudront peut-être commencer à examiner leurs options concernant le transfert de leur compte courant. , » il a dit.

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« Cela comprend l’explication des options disponibles pour chaque client, l’identification des actions que les clients peuvent avoir besoin de prendre et la fourniture de notre soutien pour les mettre en œuvre si l’approbation réglementaire est reçue. »

Ainsi, au total, plus d’un million de comptes clients devront être basculés ou fermés puis rouverts ailleurs au cours des prochains mois.

Ce sera une tâche colossale pour un système qui connaît déjà un afflux majeur, après une période de restructuration, de consolidation et d’épidémie.

En particulier, certaines sources de l’industrie craignent de plus en plus que cela ne se transforme en un gâchis majeur.

Lors d’entretiens cette semaine, les directeurs généraux d’AIB Bank, de Bank of Ireland et de TSB Permanente ont été interrogés sur l’état de préparation de leurs organisations à un afflux potentiellement massif de nouveaux comptes au cours des prochains mois, et tous ont offert des paroles de réconfort.

« Nous voulons accueillir ces clients chez AIB et nous mettrons les ressources en place, nous ferons l’investissement et nous aurons le personnel disponible pour garantir que les clients qui souhaitent venir chez AIB recherchent une nouvelle relation bancaire », a déclaré Colin Hunt, PDG d’AIB, a déclaré à RTÉ News : « Ces clients ont l’expérience la plus simple et la plus transparente possible. »

Colin Hunt (Photo: RollingNews.ie)

Le TSB, qui embauche actuellement 200 nouvelles recrues pour occuper des postes afin de gérer la charge de travail supplémentaire liée à l’absorption de nouveaux clients, avait un message similaire.

« Nous pensons qu’environ 70% des clients de l’Ulster Bank sont célibataires [account] Clients uniquement au lieu de clients doubles, donc l’ouverture de notre compte courant numérique nous permet de le faire à distance sans visiter une succursale », a déclaré le PDG de PTSB, Eamonn Crowley.

« Ils auront donc un compte courant actif. Le défi pour ces clients est donc qu’ils doivent ensuite transférer leur dette directe depuis leur compte Ulster existant, par exemple pour payer leurs salaires, mais aussi s’ils paient leurs factures d’électricité, de téléphone ou mobile ou Sky, etc. »

« Ils devront se rendre chez les différents créateurs de débit pour passer d’un compte à l’autre. C’est probablement le plus gros défi. »

Ce point a été repris par Francesca McDonagh, directrice générale de la Bank of Ireland, qui a déclaré qu’il y avait déjà un mouvement dans les comptes courants.

« Nous avons investi des ressources pour pouvoir bien l’absorber », a-t-elle affirmé.

« De toute évidence, les investissements que nous avons réalisés dans notre écosystème informatique nous aident à disposer d’un modèle plus évolutif.

« Il ne s’agit pas seulement de la réponse de la banque à la modification de ces comptes courants. C’est l’ensemble du système.

« Pour que nous puissions ouvrir un compte courant très facilement… C’est très simple. Mais les clients doivent dire à leurs entreprises de services publics, aux ramasseurs de déchets et au prélèvement automatique depuis leur Panda qu’ils doivent passer à un nouveau compte.

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« Il reste un élément que les clients et le système dans son ensemble doivent absorber et soutenir. »

Francesca Mc Donagh

Des personnalités du secteur bancaire reconnaissent que la question d’une source de prélèvement constituera un défi particulier, surtout si le processus de code de transfert de la banque centrale, qui est censé être géré par les banques, n’est pas utilisé.

Mais de retour à leur porte, il y a de plus en plus de preuves officielles et anecdotiques que les différentes banques elles-mêmes ne sont pas encore suffisamment préparées pour ce qui les attend.

Sur les réseaux sociaux et ailleurs, les clients ont déjà signalé des retards frustrants dans l’obtention de rendez-vous pour commencer le processus d’ouverture de nouveaux comptes.

Dans certaines succursales, on leur a dit qu’ils devraient attendre plusieurs mois avant de pouvoir voir un administrateur pour ouvrir un compte courant.

Dans d’autres cas, les offres d’ouverture de compte numérique fortement promues ne s’étendent pas aux comptes de dépôt, ou elles ne peuvent rien gérer hors de l’ordinaire, nécessitant plutôt une visite en succursale.

Et appeler un téléphone n’est pas toujours une option non plus. Certaines organisations semblent avoir des numéros de téléphone de clients bien cachés sur leurs sites Web.

Une étude récente de la banque centrale a également révélé que lorsqu’ils les contactent, les clients doivent souvent attendre très longtemps.

La situation a récemment conduit la Financial Services Association (FSU) à avertir que le secteur est actuellement mal équipé pour faire face à tous les problèmes qui résulteront sans aucun doute d’une décision d’Ulster Bank et de KBC de quitter le marché bancaire irlandais.

Elle affirme qu’il est nécessaire de fixer des délais réalistes pour les sorties des deux banques et que la banque centrale doit bloquer toute suggestion d’annoncer leur sortie avant que des décisions réglementaires ne soient prises.

Le syndicat est préoccupé par les pertes dues à la pression déjà croissante et sera identifié par les employés de banque en première ligne.

« Nous parlons aux régulateurs et aux parties prenantes et identifions nos très sérieuses préoccupations pour aller de l’avant avec toute proposition en ce moment », a déclaré le secrétaire général de la FSU, John O’Connell.

Il a averti que le système de réception des autres institutions financières n’est pas encore en mesure de recevoir le niveau de comptes qui doivent être remplacés.

Le processus officiel réglementé de transfert de jetons de la banque centrale est considéré par beaucoup comme le meilleur moyen de gérer les mouvements de compte.

Mais certaines sources du secteur se demandent si les banques le préféreront, car cela les oblige à faire la majeure partie du travail.

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Si un client ferme un compte à la place et en ouvre un nouveau ailleurs, la charge de travail lui incombera.

Cependant, un initié a souligné que seule une question de temps et de ressources empêcherait le processus de changement officiel de fonctionner.

Banque centrale pour surveiller la conformité

La banque centrale a déclaré qu’elle s’attend à ce que les banques mettent en place des plans pour gérer l’impact des changements importants qui se produisent sur leurs clients.

« C’est une priorité pour nous et nous surveillerons activement la conformité des banques à nos attentes », a-t-elle déclaré dans un communiqué.

« Il est important de noter les responsabilités des banques de détail pour s’assurer qu’elles accordent la priorité à leurs clients, que les clients sont traités équitablement et que les clients comprennent ce que les changements signifient pour eux. »

Le régulateur s’est engagé auprès des banques avant le début du processus, les assurant de la nécessité de communications transparentes et claires, d’un préavis suffisant et de l’impact que la situation aura sur les clients vulnérables.

« Tous les clients qui ont actuellement un compte auprès de KBC Bank et d’Ulster Bank seront informés par la banque, avec un préavis suffisant, pour changer de compte et leur fournir des informations sur la manière dont les banques peuvent les aider à le faire », a déclaré la banque centrale. .

« Cependant, les clients n’ont pas à attendre que leurs banques les contactent et peuvent décider de passer à des fournisseurs alternatifs à tout moment. »

L’Ulster Bank elle-même tient des réunions régulières avec les principaux groupes de parties prenantes, y compris ceux représentant les groupes vulnérables, pour s’assurer que tout le monde est au courant de ce qui se passe et est sur le point de se passer.

KBC a également déclaré qu’il était « pleinement conscient des responsabilités » envers ses clients et qu’il continuerait à fournir « des mises à jour substantielles au fur et à mesure de l’évolution du processus ».

«Nous communiquerons avec les clients bien à l’avance sur toute mesure ou modification réelle qui pourrait être prise concernant leurs produits, conformément à toutes les obligations légales et réglementaires, tout en veillant à ce que les clients disposent d’un préavis suffisant pour prendre une décision éclairée et prendre toute décision. actions requises », a-t-elle déclaré.

Un travail intersectoriel est également effectué par l’Association des banques et des paiements en Irlande sur la manière de coordonner et de communiquer les changements.

Tout le monde dans le secteur espère que les mesures prises suffiront, mais beaucoup craignent discrètement qu’elles ne le soient pas.

Et s’ils ne suffisent pas, la route sera cahoteuse pour les clients des banques dans tout le pays.