Pourquoi les gens laissent-ils leur abonnement à la salle de sport s’épuiser

Analyse : comprendre pourquoi les gens renoncent à leur abonnement à la salle de sport est essentiel pour savoir comment le récupérer

par Thérèse HurleyEt le TU Dublin

Êtes-vous membre d’un club de santé ou avez-vous été membre de plusieurs clubs de santé différents dans le passé ? Saviez-vous que moins de 52 % des fournisseurs de clubs de santé se soucient de savoir pourquoi vous partez ? L’auteur de cette étude a examiné les facteurs influençant les intentions de réengagement et le comportement de réengagement des membres en retard des clubs de santé.

Une enquête par courrier auprès de 100 prestataires de santé et de fitness irlandais a été réalisée, ainsi qu’une enquête par courrier auprès de centaines de membres qui se sont récemment rendus dans un club de santé de taille moyenne dans une banlieue irlandaise. Une étude empirique sur le terrain a ensuite été utilisée pour mesurer le comportement réel de réengagement de 300 membres rétrogrades du même club de santé.

Les taux d’attrition dans les clubs de santé sont généralement élevés, représentant un marché important pour les membres inexploités, lucratif et disponible pour un réengagement. Cependant, si les clubs de santé ne savent pas vraiment pourquoi les membres partent, comment peuvent-ils résoudre le problème et comment peuvent-ils remettre les membres tombés sur la bonne voie et les rejoindre ?

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De Jennifer Zamparelli de RTÉ 2fm, une étude récente a révélé que les jeunes adultes préfèrent aller au gymnase avant d’économiser pour leur avenir.

Il est essentiel que les prestataires de clubs de santé découvrent pourquoi les membres partent en effectuant une analyse de sortie de tous les membres qui quittent, car il peut coûter jusqu’à sept à dix fois moins cher pour réactiver un ancien membre que pour inscrire un nouveau membre dans termes de marketing, de recrutement et de formation des membres Nouveaux problèmes de matériel, de fonctionnement du club, etc.

Les résultats de cette étude indiquent que 45 % des personnes interrogées se joindraient si elles étaient invitées, 95 % déclarant qu’elles seraient plus motivées par le prix. Certains opérateurs ignorent ce marché de membres périmés et se concentrent plutôt sur le ciblage de nouveaux membres. Cette concentration excessive des fournisseurs de clubs de santé sur les nouveaux membres par rapport au marché des organes périmés a été mise en évidence dans un certain nombre d’études antérieures au fil des ans (Thomas et al., 2000, Reinartz et al., 2004 ; Homburg et al., 2007 ; Mandina et Karisampodzi, 2016).

Ainsi, bien que ce ne soit pas un phénomène nouveau, il ne semble pas avoir été abordé par l’industrie irlandaise de la santé et du fitness. Les clubs de santé devraient envisager un changement d’orientation stratégique, passant d’une insistance excessive sur l’acquisition de nouveaux clients à un réengagement actif sur le marché des organes périmés en déterminant pourquoi ils partent et en offrant une incitation telle qu’un prix pour se réengager. En fait, offrir un stimulus de quelque nature que ce soit pour réactiver les organes excitables semble être préférable à ne fournir aucun stimulus dans cette étude.

Fait intéressant, 85 % du marché des anciens membres examinés n’avaient rejoint aucun club depuis leur sortie, 54 % indiquant qu’ils envisageraient de rejoindre le même club, ce qui renforce la nécessité pour les fournisseurs de clubs de santé d’offrir au membre ancien une bonne incitation à le rejoindre à nouveau.

21 % des membres résiliés dans cette étude ont cité « lié au club » comme principale raison de la résiliation de l’adhésion, y compris la propreté, les heures d’ouverture, l’accès et les problèmes opérationnels. Ce sont des problèmes que le Club peut contrôler et prendre des mesures dans le cadre de sa politique de service client plus large en sollicitant régulièrement les commentaires des clients tout au long de l’expérience client/membre, en offrant et en récompensant de bonnes suggestions de service client et en faisant savoir aux membres qu’ils ont été mis en œuvre. .

Dans le cadre de cette étude, il a été constaté que les clients très satisfaits avaient de plus fortes intentions de se réengager. Par conséquent, s’efforcer d’accroître la satisfaction des clients devrait constituer une partie importante de toute politique de service client. Les participants plus fréquents avaient également des intentions plus élevées de se réengager avec ceux qui étaient tombés le plus récemment et ont démontré un comportement de réengagement plus fort. Cela soutient l’idée que plus tôt un programme de réactivation est lancé, plus grande est la chance de réengager l’organe écoulé. Idéalement, les membres devraient recevoir une incitation promotionnelle ou une récompense de fidélisation de la clientèle avant l’expiration de l’adhésion.

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L’utilisation des frais d’adhésion s’est avérée efficace pour stimuler la fidélisation des clients, mais seulement jusqu’à la période de six mois, 29 % des anciens membres déclarant que cela a été utile pour prolonger leur adhésion au club. Les augmentations d’effectifs doivent être considérées comme une stratégie pour étendre l’effectif tout en améliorant les résultats des clubs pendant la saison estivale généralement à faible revenu. Il a été constaté que les anciens membres dans la tranche de revenus de 21 000 à 40 000 € ont de plus fortes intentions de se réengager que les autres groupes de revenus, donc connaître votre segment de marché peut être utile pour savoir quels segments de clientèle sont susceptibles de réagir le mieux à une politique Réactivation de motiver les clients.

Il existe clairement un certain nombre de moyens stratégiques par lesquels les fournisseurs de clubs de santé peuvent réduire les taux d’attrition des membres et améliorer la fidélisation de la clientèle, le service client et la fréquence d’utilisation, des stratégies qui peuvent contribuer à améliorer plus que le résultat net du club.

Remarque : Cette étude était basée sur un club de santé de banlieue de taille moyenne en Irlande et, par conséquent, aucune comparaison ne peut être faite entre les résultats de cette étude et ceux impliquant de grands clubs de santé, des chaînes, des clubs urbains ou ceux en dehors de l’Irlande.

Dre Teresa Hurley Il est chargé de cours à la TU Dublin actuellement détaché en planification de campus par le président école de gestion rôle au College of Business.

Les opinions exprimées ici sont celles de l’auteur et ne représentent ni ne reflètent les vues de RTÉ