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« Retards inacceptables » dans les lignes d’assistance à la clientèle de la banque

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Un examen de la banque centrale a révélé des retards inacceptables dans les temps d’attente sur certaines lignes d’assistance à la clientèle dans les cinq principales banques de détail ici.

Dans certains cas, la recherche a révélé que les clients devaient attendre jusqu’à deux heures pour que leurs appels reçoivent une réponse.

En moyenne, les temps d’attente des appels sur certaines lignes étaient « excessifs », a déclaré le régulateur, et dépassaient les accords de niveau de service des banques concernées.

En conséquence, l’abandon des appels était également élevé, l’examen révélant que sur une ligne téléphonique, 50 % des appels des clients étaient interrompus avant d’avoir obtenu une réponse.

La banque centrale a déclaré que le niveau de fourniture de ressources pour les lignes de service à la clientèle variait considérablement d’une banque à l’autre et était insuffisant dans certains cas.

Le régulateur a maintenant chargé les cinq prêteurs concernés de mettre en œuvre des plans d’action solides pour résoudre les problèmes identifiés.

Cela précède l’augmentation massive attendue de l’interaction des clients avec toutes les banques alors que l’Ulster Bank et KBC Bank Ireland se préparent à quitter le marché irlandais, obligeant environ un million de clients à trouver de nouvelles maisons pour leurs comptes chèques et de dépôt.

« C’est d’autant plus important compte tenu du départ prévu de deux banques du marché irlandais », a déclaré Colm Kincaid, directeur de la protection des consommateurs à la banque centrale.

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Il a ajouté : « Avec ces voyages prévus, la demande de services à la clientèle devrait augmenter dans le secteur bancaire, car les clients cherchent à déplacer des comptes, à accéder à de nouveaux services et à rechercher des informations ».

L’évaluation a été menée chez AIB, Bank of Ireland, Ulster Bank, Permanent TSB et KBC Bank Ireland.

Les données demandées comprenaient les volumes d’appels quotidiens, les temps d’attente moyens des appels, les temps d’attente des appels supérieurs à la moyenne et les taux d’abandon des appels, ainsi que le respect des normes de niveau de service internes et des niveaux de ressources.

L’examen a révélé que certaines banques avaient connu des pics de demande inattendus pour leur ligne d’assistance à la clientèle et que cela avait contribué à des temps d’attente excessifs pour les appels.

Les banques ont désormais jusqu’à la fin de l’année pour rendre compte de la mise en œuvre des mesures convenues avec la Banque centrale.

En juin dernier, la banque centrale a écrit aux banques de détail et a expliqué ses attentes sur la manière de gérer l’impact sur les clients du départ d’Ulster Bank et de KBC.

Les exigences incluent la démonstration d’une culture centrée sur le client, la transparence et la clarté des communications et l’envoi aux clients le plus tôt possible des fermetures de compte et des rappels de produits.

Plus tôt cette semaine, Ulster Bank a annoncé qu’elle commencerait bientôt à contacter les clients qui auraient besoin de commencer le processus de sélection d’une nouvelle banque, de transférer leurs services bancaires et de fermer leurs comptes existants.

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Dans un communiqué, Brian Hayes, directeur général de l’Association of Banks and Payments Ireland, a déclaré que, comme les entreprises de tous les secteurs, la pandémie a eu un impact sur le personnel et les services du secteur bancaire.

« Les banques ont connu des absences allant jusqu’à 25 % certains jours et ont redéployé du personnel vers des équipes et des succursales en contact avec les clients pour réduire les pannes.

« Des milliers d’employés des centres d’appels des cinq banques de détail ont travaillé sur place pour fournir un service essentiel à chaque étape de la pandémie, gérant plus de 10 millions d’appels en 2021 », a-t-il déclaré.

En ce qui concerne l’augmentation des demandes de renseignements des clients en raison de la sortie d’Ulster Bank et de KBC Ireland du marché irlandais, M. Hayes a déclaré que la relocalisation de plus d’un million de comptes de dépôt courants et clients et de millions de prélèvements serait un « événement sans précédent » dans le l’histoire des banques irlandaises.

« Cela nécessitera la participation et le soutien de nombreux acteurs de l’économie, notamment le secteur bancaire, les régulateurs, les entreprises de services publics, les ministères et organismes gouvernementaux et les employeurs travaillant ensemble », a-t-il déclaré.

« BPFI et ses banques membres travaillent en étroite collaboration en tant qu’industrie, ainsi qu’avec les parties prenantes, pour évaluer et planifier cette tâche sans précédent de transformation de millions de comptes et de prélèvements automatiques pour les particuliers et les entreprises dans l’ensemble de l’économie.

« Cette entreprise massive est une priorité absolue pour le secteur bancaire, ses clients et ses parties prenantes et restera le problème numéro un à tous les niveaux de nos opérations cette année », a déclaré Hayes.

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Bar évalué à 65 milliards de dollars grâce à une opération d'achat d'actions auprès des salariés – The Irish Times

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Bar évalué à 65 milliards de dollars grâce à une opération d'achat d'actions auprès des salariés – The Irish Times

Stripe, le géant mondial des paiements fondé par les frères Collison de Limerick, a acheté pour plus d'un milliard de dollars (0,92 milliard d'euros) d'actions de salariés dans le cadre d'un accord qui valorise la fintech à 65 milliards de dollars.

Le Wall Street Journal a rapporté pour la première fois mercredi que Stripe et certains de ses investisseurs avaient convenu d'acheter pour plus d'un milliard de dollars d'actions auprès d'employés actuels et anciens de Stripe, selon des sources proches du dossier.

L'accord valoriserait Stripe à 65 milliards de dollars, en hausse par rapport à sa valorisation de 50 milliards de dollars il y a environ un an, mais bien en dessous de sa valorisation de 95 milliards de dollars en 2021.

Les investisseurs participants comprennent la société de capital-risque Sequoia Capital et le fonds de capital-investissement de Goldman Sachs.

Stripe a déclaré dans un communiqué que l'utilisation d'une partie de son propre capital pour acheter des actions compenserait la dilution des programmes de rémunération en actions de l'entreprise.

« Nous sommes ravis d'offrir une fois de plus aux employés la possibilité d'obtenir des liquidités », a déclaré Stefan Tomlinson, directeur financier.

Il a ajouté : « Notre activité continue de connaître une forte dynamique auprès des entreprises les plus avancées au monde. »

Stripe a conclu un accord similaire en mars dernier, lorsque des investisseurs, dont Andreessen Horowitz et Temasek, ont accepté d'acheter pour plus de 6,5 milliards de dollars d'actions Stripe.

Stripe, fondée par les frères John et Patrick Collison en 2010, aide les détaillants à traiter les paiements des consommateurs et a connu une croissance significative depuis sa création.

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Contrairement à de nombreuses sociétés fintech possédant une marque similaire, Stripe n’a pas encore opté pour une introduction en bourse, restant une entreprise privée.

Avec ce dernier accord, le Wall Street Journal a déclaré que Stripe semble susceptible de reporter l'introduction en bourse au moins jusqu'en 2025.

La lettre annuelle la plus récente de Stripe indique que la société a traité plus de 817 milliards de dollars de volume de paiements en 2022, soit une augmentation de 26 % par rapport aux chiffres de 2021, malgré la croissance plus lente observée en 2020 et 2021.

La branche européenne de la société a vu ses pertes passer de 26,7 millions de dollars en 2021 à 209,9 millions de dollars en 2022, avec une augmentation à la fois du volume des ventes et du coût des ventes en raison de la croissance de l'activité des utilisateurs existants, de l'expansion sur de nouveaux marchés, des lancements de nouveaux produits dans la région et de l'augmentation des ventes. En adoption par les utilisateurs sur les marchés actuels.

-Rapports supplémentaires : Bloomberg

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La construction de l'un des plus grands développements résidentiels de Cork débutera cette année

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La construction de l'un des plus grands développements résidentiels de Cork débutera cette année

La construction de plus de 1 000 maisons sur l'ancien site Live at the Marquee à Cork devrait commencer au second semestre de cette année, a déclaré le promoteur immobilier Glenveagh.

Les planificateurs ont obtenu le feu vert pour le site en 2021, mais les petits travaux sur le site n'ont commencé qu'en octobre de l'année dernière.

Le projet est situé sur l'ancien site de Ford Distribution sur un terrain d'environ cinq hectares, délimité par Center Park Road, Marche Link Road et Monahan Road.

Le projet comprend la construction de 12 immeubles résidentiels, dont certains ont 14 étages, destinés au secteur de la construction à louer.

Des travaux sont actuellement en cours pour dégager le Live sur le Marquee et l'ancien site de Ford Distribution. Photo : Larry Cummins

Stephen Garvey, directeur général de Glenveagh, a déclaré que le site de Marquee était actuellement soumis à un processus de décontamination qui comprend le nettoyage du site et qu'il devrait être prêt pour la construction « au cours du troisième trimestre » de cette année.

« Nous travaillerons probablement avec une agence gouvernementale sur ce développement et ce sera un mélange d'achat abordable, de coût de location et d'une composante d'unité sociale également », a déclaré M. Garvey.

Glenveagh a acheté le terrain pour le développement en 2018 pour 15 millions d'euros. Le site a une longue histoire de planification, ayant été réservé par la société Howard Holdings, aujourd'hui disparue, à un développement majeur après avoir acquis le terrain au milieu des années 2000 pour 35 millions d'euros.

En plus du site Marquee, Glenveagh compte un certain nombre d'autres développements en cours ou sur le point d'être achevés dans le comté.

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En novembre de l'année dernière, la société a reçu l'approbation du programme Croí Cónaithe (Villes) pour développer 274 appartements occupés par leur propriétaire à vendre sur le marché libre à Blackrock, Cork. Le développement devrait commencer au milieu de cette année, avec des ventes attendues courant 2026.

Le développement Maple Woods de la société à Middleton est actuellement sur le marché.

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Les propriétaires font face à une augmentation allant jusqu'à 170 € par mois sur les remboursements hypothécaires au lieu de taux fixes

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Les propriétaires font face à une augmentation allant jusqu'à 170 € par mois sur les remboursements hypothécaires au lieu de taux fixes

Ils ont été avertis de ne pas attendre l'expiration de la période de taux fixe et d'examiner leurs options dès maintenant.

Les courtiers affirment que bon nombre des 70 000 propriétaires qui approchent de la fin des taux d’intérêt fixes seront probablement confrontés à une augmentation de remboursement d’environ 2 000 € par an.

En effet, bon nombre d’entre eux auraient été stables au cours des dernières années, alors que les taux d’intérêt étaient généralement juste au-dessus de 2 %, avant de commencer à augmenter fortement.

Beaucoup d’entre eux finiront par accepter un nouveau taux fixe supérieur à 4 %, ce qui signifie que les mensualités augmenteront jusqu’à 170 €. Ceux qui ont des prêteurs non bancaires passeront à des taux variables allant jusqu'à 6 %.

Les banques et les prêteurs non bancaires sont tenus, en vertu des réglementations de la banque centrale, de fournir aux clients des détails sur le nouveau taux variable sur lequel ils feront défaut et de sélectionner les options à taux fixe existantes.

Le courtier Michael Dowling, de Dowling Financial à Dublin, a déclaré que ceux qui approchent de la fin du taux fixe recevraient une lettre de leur prêteur six semaines plus tôt, décrivant leurs options s'ils choisissaient de rester avec ce prêteur.

Il a conseillé à ceux qui abandonnent un taux fixe de choisir le taux d'intérêt variable de leur prêteur, car les taux d'intérêt européens devraient baisser cette année.

Toutes les réductions de taux d'intérêt de la BCE ne seront pas répercutées sur les emprunteurs sous la forme de nouveaux taux d'intérêt fixes plus bas et de taux d'intérêt variables plus faibles, mais certaines seront répercutées, a déclaré Dowling.

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Il a ajouté que la plupart des prêteurs appliquent désormais des taux d'intérêt variant entre 3,75 % et 4,75 %.

« Envisagez de rester sur une base variable pour le moment, puis restez avec un prix fixe plus tard », a-t-il déclaré. « Il n'y a aucun coût pour passer d'une variable à une constante, mais il y a une pénalité pour passer d'une constante à une variable. Verrouillez-vous dans un emplacement fixe lorsque le moment est venu. « 

Le meilleur taux fixe sur trois ans actuellement était de 3,85 % d'Avant Money, a déclaré Dowling.

Les emprunteurs confrontés à de fortes augmentations des remboursements devraient envisager de passer à un autre prêteur si celui-ci ne leur offre pas une bonne valeur, a déclaré Martina Hennessy, directrice générale du courtier Doddl.ie.

Cinq prêteurs offrent désormais des incitations en espèces pour inciter les détenteurs de prêts hypothécaires à changer de prêt, a-t-elle déclaré.

Des taux hypothécaires verts allant jusqu'à 3,65 % sur trois ans sont également disponibles auprès d'AIB's Haven et de Bank of Ireland, a-t-elle ajouté.

Hennessy a déclaré qu'il pourrait s'écouler un certain temps avant que les banques ne répercutent les baisses de taux d'intérêt sur les emprunteurs une fois que la BCE aura agi. C’est pour cette raison que quiconque peut bénéficier d’un bon taux fixe sur trois ans devrait simplement l’accepter et l’oublier.

Hennessy a déclaré que les obstacles perçus à la conversion hypothécaire avaient disparu, cinq prêteurs proposant désormais des programmes d'incitation à la conversion.

« Il existe désormais cinq prêteurs hypothécaires sur le marché irlandais qui remboursent aux personnes qui changent de prêt hypothécaire jusqu'à 2 % du prêt hypothécaire au moment du changement – ​​y compris le nouveau venu MoCo », a-t-elle déclaré.

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« Les prêteurs proposant des taux plus compétitifs ont ancré leurs offres avec un package de conversion qui couvre tous les coûts de changement. »

Hennessy a déclaré avoir également réduit la documentation requise pour les cédants hypothécaires, rendant ainsi le processus plus facile.

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