mai 21, 2022

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« Retards inacceptables » dans les lignes d’assistance à la clientèle de la banque

Un examen de la banque centrale a révélé des retards inacceptables dans les temps d’attente sur certaines lignes d’assistance à la clientèle dans les cinq principales banques de détail ici.

Dans certains cas, la recherche a révélé que les clients devaient attendre jusqu’à deux heures pour que leurs appels reçoivent une réponse.

En moyenne, les temps d’attente des appels sur certaines lignes étaient « excessifs », a déclaré le régulateur, et dépassaient les accords de niveau de service des banques concernées.

En conséquence, l’abandon des appels était également élevé, l’examen révélant que sur une ligne téléphonique, 50 % des appels des clients étaient interrompus avant d’avoir obtenu une réponse.

La banque centrale a déclaré que le niveau de fourniture de ressources pour les lignes de service à la clientèle variait considérablement d’une banque à l’autre et était insuffisant dans certains cas.

Le régulateur a maintenant chargé les cinq prêteurs concernés de mettre en œuvre des plans d’action solides pour résoudre les problèmes identifiés.

Cela précède l’augmentation massive attendue de l’interaction des clients avec toutes les banques alors que l’Ulster Bank et KBC Bank Ireland se préparent à quitter le marché irlandais, obligeant environ un million de clients à trouver de nouvelles maisons pour leurs comptes chèques et de dépôt.

« C’est d’autant plus important compte tenu du départ prévu de deux banques du marché irlandais », a déclaré Colm Kincaid, directeur de la protection des consommateurs à la banque centrale.

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Il a ajouté : « Avec ces voyages prévus, la demande de services à la clientèle devrait augmenter dans le secteur bancaire, car les clients cherchent à déplacer des comptes, à accéder à de nouveaux services et à rechercher des informations ».

L’évaluation a été menée chez AIB, Bank of Ireland, Ulster Bank, Permanent TSB et KBC Bank Ireland.

Les données demandées comprenaient les volumes d’appels quotidiens, les temps d’attente moyens des appels, les temps d’attente des appels supérieurs à la moyenne et les taux d’abandon des appels, ainsi que le respect des normes de niveau de service internes et des niveaux de ressources.

L’examen a révélé que certaines banques avaient connu des pics de demande inattendus pour leur ligne d’assistance à la clientèle et que cela avait contribué à des temps d’attente excessifs pour les appels.

Les banques ont désormais jusqu’à la fin de l’année pour rendre compte de la mise en œuvre des mesures convenues avec la Banque centrale.

En juin dernier, la banque centrale a écrit aux banques de détail et a expliqué ses attentes sur la manière de gérer l’impact sur les clients du départ d’Ulster Bank et de KBC.

Les exigences incluent la démonstration d’une culture centrée sur le client, la transparence et la clarté des communications et l’envoi aux clients le plus tôt possible des fermetures de compte et des rappels de produits.

Plus tôt cette semaine, Ulster Bank a annoncé qu’elle commencerait bientôt à contacter les clients qui auraient besoin de commencer le processus de sélection d’une nouvelle banque, de transférer leurs services bancaires et de fermer leurs comptes existants.

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Dans un communiqué, Brian Hayes, directeur général de l’Association of Banks and Payments Ireland, a déclaré que, comme les entreprises de tous les secteurs, la pandémie a eu un impact sur le personnel et les services du secteur bancaire.

« Les banques ont connu des absences allant jusqu’à 25 % certains jours et ont redéployé du personnel vers des équipes et des succursales en contact avec les clients pour réduire les pannes.

« Des milliers d’employés des centres d’appels des cinq banques de détail ont travaillé sur place pour fournir un service essentiel à chaque étape de la pandémie, gérant plus de 10 millions d’appels en 2021 », a-t-il déclaré.

En ce qui concerne l’augmentation des demandes de renseignements des clients en raison de la sortie d’Ulster Bank et de KBC Ireland du marché irlandais, M. Hayes a déclaré que la relocalisation de plus d’un million de comptes de dépôt courants et clients et de millions de prélèvements serait un « événement sans précédent » dans le l’histoire des banques irlandaises.

« Cela nécessitera la participation et le soutien de nombreux acteurs de l’économie, notamment le secteur bancaire, les régulateurs, les entreprises de services publics, les ministères et organismes gouvernementaux et les employeurs travaillant ensemble », a-t-il déclaré.

« BPFI et ses banques membres travaillent en étroite collaboration en tant qu’industrie, ainsi qu’avec les parties prenantes, pour évaluer et planifier cette tâche sans précédent de transformation de millions de comptes et de prélèvements automatiques pour les particuliers et les entreprises dans l’ensemble de l’économie.

« Cette entreprise massive est une priorité absolue pour le secteur bancaire, ses clients et ses parties prenantes et restera le problème numéro un à tous les niveaux de nos opérations cette année », a déclaré Hayes.

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