Les opérateurs de deux centres d'appels 999 en Irlande ont appelé les médiateurs à intervenir pour résoudre une série de problèmes sur le lieu de travail, notamment certains employés qui auraient « soumissionné » pour des congés 18 mois à l'avance.

Les membres des syndicats des deux centres de réponse aux appels d'urgence (ECAS) du pays, à Meath et Donegal, ont voté massivement en faveur d'une action revendicative à la fin de l'année dernière.

Cependant, BT Ireland, qui gère le centre, a rejeté une invitation à résoudre le conflit devant la Commission des relations sur le lieu de travail.

Personnel qui a parlé à le magazine Il a déclaré qu'il n'y avait pas assez de travailleurs pour fournir une couverture, affirmant qu'ils devaient réserver leurs vacances plus d'un an à l'avance, et d'autres ont déclaré que les exigences du poste n'étaient pas reconnues par leur employeur.

Le secrétaire général adjoint du Syndicat des travailleurs des communications, Ian McArdle, a déclaré avoir entendu des allégations de travailleurs soulevant des questions sur la « culture du lieu de travail » au centre, notamment des affirmations selon lesquelles le personnel avait été informé que le travail des opérateurs d'appels était quelque chose qui pouvait être fait par des « singes ». .

BT Irlande a déclaré le magazine Il conteste fermement les affirmations faites concernant le lieu de travail dans ses centres d'appels de Navan et Ballyshannon, soulignant plutôt une augmentation de 14 % des salaires du personnel l'année dernière.

Il s'est également opposé à tout problème concernant les droits aux congés annuels pour le service d'appel d'urgence et a déclaré avoir augmenté les jours disponibles pour les travailleurs.

un contrat

BT Ireland détient le contrat pour fournir les services d'appels 999 depuis 2009, après avoir obtenu son renouvellement en 2017. Mais les tensions entre le personnel et la direction sont devenues un problème ces dernières années, s'intensifiant au cours des trois dernières années lorsque certains employés ont commencé à se syndiquer.

À l'heure actuelle, environ 25 travailleurs se sont syndiqués, soit plus d'un tiers de la main-d'œuvre totale des deux 999 centres irlandais, situés à Navan, Co Meath et Ballyshannon, Co Donegal.

Les centres, qui dirigent les appels vers les services d'urgence appropriés, ont été témoins de désaccords entre le personnel et la direction, a déclaré McArdle, le représentant syndical des membres du CWU de l'entreprise.

« C'est un travail difficile qui doit être accompli sous haute pression et parfois très émotionnel. Les appels vont d'un chat coincé dans un arbre à des idées suicidaires et à des accidents de la route, ce qui est vraiment stressant.

« Il est très étrange que les gens soient obligés de réserver leurs vacances plus d'un an à l'avance, compte tenu de la nature très stressante de leur travail.

« Toute politique de congé annuel doit être juste et transparente et doit permettre à chacun de comprendre son fonctionnement, et il ne faut pas que les employés demandent à prendre un congé 12 à 18 mois à l'avance. »

L’entreprise a également choisi de ne pas s’adresser au syndicat pour les négociations collectives et a plutôt eu recours à un processus interne.

McArdle a dit le magazine L'entreprise doit accepter les problèmes soulevés et devrait être traité au WRC.

« Ce qui devrait arriver maintenant, c’est que BT reconsidère sa position et accepte l’invitation du WRC à assister à la séance de conciliation.

« C'est ce que nous faisons en Irlande lorsqu'il y a un problème industriel et qu'ils bénéficient des avantages d'un contrat gouvernemental. Au moins avoir un dialogue, laisser les questions être discutées et parvenir à une relation de travail positive avec les syndicats et les salariés qu’ils représentent.

En réponse, l’entreprise a déclaré que « 17 employés sur un effectif total d’ECAS d’environ 80 » ont voté en faveur d’une action revendicative et a ajouté qu’elle n’avait pas accepté l’invitation du WRC car elle refusait de s’engager dans des négociations avec le CWU.

« [The WRC conciliation service] Il s'agit d'un processus volontaire. Etant donné que BT Irlande ne mène pas de négociations locales avec le CWU ou d'autres syndicats, il n'a pas été possible dans ces circonstances d'assister à cette question spécifique et nous avons respectueusement décliné l'invitation du Comité des relations de travail à assister à la réconciliation.

McArdle a déclaré au journal que les effectifs syndicaux avaient augmenté depuis le vote.

« Convaincre quiconque de voter pour une action revendicative dans un lieu de travail antisyndical et dans un lieu de travail antisyndical qui fournit un service public vital démontre la force et le sentiment que ces travailleurs ont face à leurs problèmes », a-t-il déclaré.

« BT serait plus approprié au lieu de compter les votes en discutant avec son personnel. Au lieu d'être contradictoires, ils devraient être coopératifs. »

'Avec déception'

Les réunions du groupe avec la direction n'ont pas réussi à résoudre les problèmes, les employés « repartant plus frustrés » que pleins d'espoir, a déclaré McArdle.

Répondre à le magazineBT Ireland a déclaré avoir rejeté ce qu'elle a qualifié d'affirmations « fausses et trompeuses » et a déclaré avoir « beaucoup travaillé » avec le personnel d'ECAS.

La société a déclaré avoir « écouté leurs problèmes, suggestions et idées et pris des mesures concrètes pour y répondre », ce qui, selon elle, a conduit à « des améliorations significatives d'un large éventail de termes et conditions ».

Les tensions résident en partie dans la manière dont l'entreprise a refusé de discuter avec le syndicat pour des négociations collectives, préférant plutôt un forum interne aux employés appelé BT Voices.

BT Ireland a déclaré préférer un « modèle d'engagement direct » pour le forum interne, qui est présidé par le directeur général et auquel participent les opérateurs ECAS et d'autres employés de l'entreprise pour discuter des problèmes liés au lieu de travail.

« Ces employés sont élus par leurs pairs pour les représenter », a déclaré BT Ireland.

« BT, dont BT Ireland est une filiale, est une entreprise mondiale comptant plus de 100 000 employés et propose de nombreux modèles d'engagement des employés différents dans les zones géographiques dans lesquelles elle opère », a ajouté la société.

« En Irlande, où nous avons une petite entreprise d'environ 650 personnes, nous pouvons dialoguer directement avec nos employés, en constante évolution pour prendre en compte leurs commentaires et idées constructifs.

Elle a ajouté qu'elle reconnaît pleinement le droit d'un employé d'adhérer à un syndicat, mais « à des fins de négociation collective, nous pensons que notre modèle direct d'engagement et de consultation est le meilleur canal ».

L’entreprise a affirmé que les représentants des salariés avaient soulevé « 90 points de procédure » et « qui ont tous été résolus à leur entière satisfaction ».

En réponse aux affirmations de l'entreprise concernant l'efficacité de BT Voices, McArdle a déclaré qu'il s'agissait simplement d'un « signal d'alarme » pour résoudre les problèmes sur le lieu de travail. « Il n'y a pas de va-et-vient, c'est un mécanisme d'approbation automatique », a-t-il ajouté.

L'entreprise a déclaré avoir augmenté les salaires de plus de 14 % au cours des 18 derniers mois, avec deux augmentations de salaire l'année dernière.

Le congé annuel a également augmenté de 22 à 25 jours, y compris une série d'autres mesures concernant les cotisations de retraite et une augmentation du taux d'indemnité pour les quarts de week-end et le travail à distance, selon un porte-parole de l'entreprise.

Cependant, le CWU a déclaré que l'introduction de ces conditions faisait partie d'un accord conclu avec son homologue britannique qui s'applique aux employés de l'entreprise en Grande-Bretagne et en Irlande du Nord.

« En fait, ils appliquent effectivement l’accord salarial négocié collectivement entre les employés de l’ECAS irlandais, mais ils le font sans parler au syndicat irlandais qui les représente », a déclaré McArdle.

Il a déclaré que l'approche de l'entreprise en matière de congés annuels avait abouti à « la survie du plus fort », les travailleurs demandant un congé plus d'un an à l'avance.

Bien que le contrat émane de l'État, il est conçu de telle sorte que les opérateurs téléphoniques, tels que Vodafone, paient une somme modique à BT, plutôt que le client, lorsqu'ils appellent le 999. Les frais par appel sont actuellement de 3,78 € et tomberont à 3,78 €. 3,12 € À compter de février 2024.

McArdle a déclaré qu'il s'agissait d'un contrat lucratif pour l'entreprise.

« Il est possible d'améliorer les ressources en personnel afin que nous n'ayons pas cette situation. Je pense que la situation des congés annuels raconte sa propre histoire en termes de rétention et de recrutement du personnel, ce qui est un problème évident.

En réponse aux inquiétudes concernant les congés annuels des travailleurs, BT a déclaré que les accusations étaient fausses et menaçaient de « perturber notre travail sur cet important service ».

Elle a ajouté : « Nous sommes très flexibles en termes de congés annuels, mais nous devons également tenir compte du fait qu'il existe des ressources suffisantes pour couvrir un changement spécifique de ce qu'est le service d'urgence. Du point de vue des ressources, ce n'est pas le cas. seulement d'avoir une couverture adéquate, mais nous employons également plusieurs fois par an dans ce service.