Les consommateurs ont été avertis des risques d’investir dans des activités non réglementées telles que le commerce de crypto-monnaie après une forte augmentation du nombre de plaintes déposées auprès du médiateur des services financiers.

Dans son rapport annuel, le Protecteur du citoyen cite plusieurs exemples d’individus qui ont perdu d’importantes sommes d’argent après avoir été victimes de fraude en matière d’investissement.

« Il n’est pas surprenant que les progrès mondiaux de la technologie dans le monde numérique au cours des 10 dernières années aient désavantagé de nombreux consommateurs en termes de connaissances numériques. Les consommateurs doivent être conscients des risques auxquels ils sont confrontés », a déclaré l’ombudsman par intérim Mary Rose McGovern. Il est façonné en investissant dans des activités non réglementées, telles que le commerce de crypto-monnaie, qui présentent souvent un risque et un niveau de volatilité plus élevés que les offres de produits réglementés.

Dans une plainte mise en évidence par le médiateur, une femme a emprunté 20 000 € pour investir dans ce qu’elle pensait être une crypto-monnaie et a découvert plus tard qu’il s’agissait d’une arnaque.

Dans un autre cas, un homme a perdu 60 000 € en trois mois lorsqu’il a demandé à sa banque de transférer de l’argent vers ce qu’il croyait être une plateforme d’investissement, mais il s’est avéré qu’il s’agissait d’une entreprise frauduleuse.

Dans un troisième exemple, un homme a perdu 29 000 € lorsqu’il a été amené à utiliser un IBAN incorrect pour transférer de l’argent.

Les banques dominent

Ses commentaires interviennent alors que son bureau a reçu 4 658 plaintes l’année dernière, entraînant des règlements d’une valeur de 4,6 millions d’euros via le service de règlement des litiges dans 1 153 cas. 2,5 millions d’euros supplémentaires ont été accordés en compensation pour résoudre plusieurs autres plaintes.

Les banques restent le principal sujet de plaintes, représentant 57 % de tous les cas, la plupart étant liés au service client.

Les prêts hypothécaires ont fait l’objet de près du quart des plaintes reçues l’an dernier.

Le Médiateur a noté qu’il s’agissait de 250 nouvelles plaintes liées à des prêts hypothécaires « 12 ans après que les premières plaintes liées à des prêts hypothécaires ont été reçues en 2009 par le Bureau du Médiateur des services financiers ».

27 % des plaintes portent sur les produits d’assurance, 8 % sur les produits d’investissement et 4 % sur les systèmes de retraite.

Covid-19 a été cité comme un facteur dans 275 plaintes reçues l’année dernière.

Service clientèle

Dans l’ensemble, le service à la clientèle était la principale raison mentionnée dans près d’un quart de toutes les plaintes, ce qui indique qu’il ne s’agit pas seulement d’un problème pour les banques.

Il convient de noter que 23 % des plaintes soumises à ce bureau en 2021 concernaient un mauvais service client de la part des prestataires de services financiers.

« Il est clair que de nombreux clients sont frustrés par le niveau de service client disponible auprès de leur fournisseur lorsqu’un client cherche à s’engager, et il semble qu’un service plus réactif de la part des fournisseurs puisse éviter l’émergence de bon nombre de ces plaintes », a déclaré Mme McGovern.

Environ 275 nouvelles plaintes ont été reçues en 2021 alors que le plaignant présentait le Covid-19 comme un facteur.