En Irlande, se plaindre efficacement des biens et services de qualité inférieure n’est pas notre fort. Se plaindre du travail de Joe Duffy sur Liveline est acceptable, tout comme les disputes avec des inconnus sur Internet. Mais tout ce qui implique une simple confrontation face à face ? Pas tant. L’enfer gèle avant que tant de clients irlandais ne disent au serveur qui demande: « Et comment était tout pour vous? » Ce steak était aussi dur que de vieilles chaussures. Au lieu de cela, nous marmonnerions le mot « sympa », nous jurerions silencieusement de ne plus jamais noircir la porte de ce restaurant, et publierions ensuite un commentaire cinglant sur Twitter ou TripAdvisor.

« De nombreuses entreprises réalisent que nous n’aimons pas nous plaindre et trouvent cela embarrassant et inconfortable », déclare Dermot Jewell, conseiller politique et conseiller à la Consumers Association of Ireland. « Lorsque vous essayez de sortir pour vous amuser ou pour améliorer votre maison, par exemple, vous ne voulez pas vous retrouver dans une confrontation avec quelqu’un. Mais si vous allez vous plaindre, faites-le calmement – si vous allez dans tous les canons flamboyants, vous verrez un mur s’élever.

Avant de déposer une plainte auprès d’une entreprise, assurez-vous de connaître vos droits en tant que consommateur – le site Web de la Commission de la concurrence et de la protection des consommateurs (CCPC) est un bon point de départ. Une législation récente renforce encore la protection des consommateurs et vous offre une indemnisation plus importante si vous vendez des biens ou des services défectueux. En vertu de la loi de 2022 sur les droits des consommateurs, qui a été promulguée ce mois-ci, des services tels que la construction, les soins de santé, l’hébergement à l’hôtel et les contrats de gym sont soumis à la loi sur les droits des consommateurs et Consumer Watch dispose de nouveaux pouvoirs d’exécution.

Voici comment déposer une plainte efficace dans un échantillon de secteurs :

dans le restaurant

La plainte la plus réussie dans un restaurant est celle qui est portée à l’attention du personnel sur-le-champ, explique Fergus O’Halloran, directeur général de The Twelve Hotel, un hôtel de Barna qui abrite le restaurant West et le pub gastronomique Pins. Cependant, O’Halloran passe « beaucoup de temps » à parcourir les plaintes sur TripAdvisor et Twitter, « pour savoir qui est la personne et avoir une conversation avec elle ».

« Souvent, les plaintes ne sont pas vraies », dit-il. « Mais la pire chose pour General Motors est de lire une mauvaise critique, d’enquêter dessus et de découvrir que nous n’avons pas eu l’occasion de la réparer. »

L’industrie hôtelière dit qu’elle « se nourrit » de « critiques constructives » pour améliorer ses produits. Cependant, il y a de bonnes et de mauvaises façons de se plaindre. Les clients qui ne se plaignent pas de manière « calme et prévenante » peuvent courir le risque d’être étiquetés comme des plaignants égoïstes.

« Il y a des gens bien et des gens pas si gentils », dit O’Halloran. « Nous ne voulons pas de gens qui ne sont pas gentils. Ils seront bannis. »

Perdre son sang-froid peut aussi se retourner contre lui de manière spectaculaire, comme l’a découvert l’animateur et acteur James Corden le mois dernier lorsqu’il s’est retrouvé accusé de mauvais comportement par le propriétaire du restaurant Balthazar de Manhattan. Corden a été brièvement banni de Balthazar après que le propriétaire a affirmé sur les réseaux sociaux que l’acteur était « très mauvais » pour le personnel à deux reprises, notamment en menaçant une mauvaise critique de Yelp.

à une banque

Si vous avez changé de banque de l’Ulster Bank et de la KBC à une nouvelle, vous connaissez la frustration qui accompagne la suspension répétée de l’équipe du service client de votre nouveau fournisseur pour que la connexion soit coupée. En fait, près d’un quart des plaintes que le Médiateur des services financiers et des pensions (FSPO) a reçues l’année dernière concernaient un service client médiocre.

Si vous avez un contact direct avec votre nouveau fournisseur de services, essayez de lui parler dans une succursale. Vous constaterez peut-être que si vous les appelez, l’appel sera redirigé vers leur service client. Peu importe à quel point vous êtes indigné, il ne sert à rien de diriger votre colère contre le personnel du centre d’appels. Au lieu de cela, expliquez le problème et dites-leur la solution que vous souhaitez, recommande CCPC. Prenez des notes sur leur réponse. Si cela ne fonctionne pas et que votre fournisseur de services financiers est réglementé par la banque centrale, il devrait avoir un système en place pour traiter les plaintes. Lorsque vous déposez une plainte officielle, faites-le par écrit afin d’avoir une trace de votre correspondance.

« Décrivez ce qui s’est passé, la séquence, les dates, les appels téléphoniques que vous avez déjà reçus ou les e-mails précédents », explique Gráinne Griffin, directrice des communications de CCPC. « Soyez poli mais ferme, présentez-vous comme une personne raisonnable et respectez les faits et vos droits. »

Le fournisseur doit accuser réception de votre plainte par écrit dans les cinq jours ouvrables, vous informer dans les 20 jours de l’évolution de votre plainte et statuer sur votre plainte dans les 40 jours ouvrables. Si vous n’êtes pas satisfait, vous pouvez déposer une plainte officielle auprès du FSPO. Leur rôle est de résoudre les plaintes concernant les prestataires de services financiers et les prestataires de retraite, et peut ordonner à une société de services financiers de vous indemniser si vous subissez une perte financière (mais pas dans le cas d’un prestataire de retraite).

À propos de votre fournisseur de téléphonie mobile, de haut débit ou de télévision

Les transporteurs sont depuis longtemps la cible de l’indignation du public à l’égard du service à la clientèle, dont Air n’est pas le moindre. L’arrivée de la pandémie a obligé les agents du service client à travailler à domicile, ce qui a augmenté le temps d’attente des clients.

Les clients portent encore l’héritage de ce problème : certains ont déclaré Indépendant du dimanche qu’en dépit de passer des heures au téléphone à essayer d’annuler le contrat haut débit d’Eir en 2020 après avoir été informé d’une augmentation de prix, ils ont continué à être facturés pour un service qu’ils n’utilisaient pas. Plus tôt ce mois-ci, Eir a contacté ces clients pour dire qu’il avait vendu ceux qu’il devait aux agents de recouvrement Stubbs Gazette.

Bien qu’Eir ait essayé de s’améliorer, il a toujours le taux moyen de plaintes le plus élevé parmi quatre fournisseurs de services haut débit fixes, selon les données du troisième trimestre de la Commission de réglementation des communications (ComReg). Eir a enregistré 14,5 plaintes pour 100 000 lignes haut débit, contre 11 plaintes pour Sky, 7 pour Virgin Media et 8,1 pour Vodafone.

Si votre fournisseur de services prévoit d’augmenter ses tarifs, il doit vous donner un préavis de 30 jours et vous pouvez vous retirer de votre contrat sans pénalité. Tous les opérateurs sont tenus d’avoir un code de pratique pour le traitement des plaintes et de fournir un numéro sans frais que les consommateurs peuvent appeler, une adresse e-mail ou un formulaire de plainte en ligne, et une adresse. Il est préférable de déposer une plainte par écrit et d’inclure toute preuve. La société dispose de 10 jours ouvrables pour répondre avant que ComReg ne s’engage en votre nom.