Nous sommes en haute saison pour les voyages à l’étranger et dans les semaines à venir, des millions de personnes vont et viennent de cette île alors que les habitants recherchent le soleil à l’extérieur et que les visiteurs étrangers recherchent le charme local.

Étant une île, nous comptons sur les compagnies aériennes pour prendre soin de nous, mais parfois nous les trouvons peu désirables, et les histoires qui nous ont été racontées ces derniers jours se démarquent également.

« Je sais que vous recevez probablement beaucoup d’e-mails liés aux vols, mais je suis vraiment au bout d’un amarrage avec Aer Lingus et je ne sais pas où aller », commence le courrier que nous avons reçu d’un lecteur appelé Eichling.

Elle a voyagé avec son mari et sa fille à Genève pendant une semaine en mars et a réservé des vols aller-retour avec Aer Lingus pour environ 600 €.

« Nous nous sommes enregistrés pour les deux étapes avant de quitter Dublin, nos sièges ont donc été attribués pour le vol de retour et Nous avions nos cartes d’embarquement. » « Nous avons fait un super voyage de ski en France et nous nous sommes rendus à Genève le dimanche 26 mars pour notre vol du matin. »

La famille a remis ses cartes d’embarquement et ses passeports au personnel de l’aéroport de Genève. Aer Lingus n’étant pas présente à l’aéroport suisse, les documents ont été évalués par des agents d’assistance locaux. À ce stade, le vol a commencé à dérailler de façon spectaculaire.

« L’agent d’escale a dit qu’ils n’avaient aucune trace de nous sur le vol », a déclaré Eichling. « Ils ont cherché encore et encore, en utilisant diverses permutations de notre nom, référence de réservation, numéro de billet, sièges attribués, etc., mais ils ne nous ont pas trouvés sur le vol. »

La famille a été invitée à contacter le service client d’Aer Lingus, ce qu’elle a fait. Le personnel d’Aer Lingus a confirmé avoir pu voir que les trois personnes avaient été réservées sur le vol et que « tout était en ordre ».

Mais tout n’était pas bien.

Aussi étrange que cela puisse paraître, le personnel en Suisse a dirigé la famille vers la billetterie où ils pouvaient acheter trois autres billets pour le voyage qu’ils avaient déjà.

« L’agent d’Aer Lingus a parlé à l’agent d’assistance en escale (au téléphone) mais entre eux, ils n’ont pas pu trouver de solution pour nous faire monter sur le vol avec notre billet d’origine. C’était très proche de l’heure de fermeture de l’enregistrement. Il n’y avait pas d’autre vol pour Dublin ce jour-là. Nous devions rentrer à la maison pour le travail et l’école le lendemain, et nous avions aussi un autre adolescent à la maison.

Ainsi, aussi étrange que cela puisse paraître, le personnel en Suisse a dirigé la famille vers la billetterie où ils pouvaient acheter trois autres billets pour le vol pour lequel ils avaient déjà des billets.

« L’employé d’Aer Lingus au téléphone n’a pas pu nous conseiller d’acheter des billets (nous voyions cela comme une formalité, et savions qu’il fallait acheter des billets car aucune autre solution ne nous était proposée !) Donc, avec des minutes supplémentaires, nous avons passé 2 136 euros de plus sur trois nouveaux billets pour le vol. L’embarquement était si proche que les assistants au sol nous ont fait passer le contrôle de sécurité du personnel pour nous emmener à temps pour le vol.

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Quand Aishling est retournée en Irlande, elle s’est assise avec ses reçus et a tenté de poursuivre Aer Lingus. « Mon attitude était que je voulais récupérer les dépenses supplémentaires que j’ai dû faire sur de nouveaux billets, et je ne cherche rien d’autre », dit-elle.

« J’ai reçu plusieurs appels, mis à jour les formulaires plusieurs fois et discuté avec plusieurs agents du service client, chacun m’assurant que toute action qu’ils prendraient résoudrait mon problème. »

Elle explique ensuite comment le système de service client d’Aer Lingus fonctionne avec elle. « Il y a essentiellement un » formulaire de contact « que vous remplissez pour exposer votre problème. Les options que vous choisissez semblent avoir un impact réel sur la façon dont votre formulaire est acheminé. Lorsque vous déposez une réclamation ou que vous la mettez à jour, vous la soumettez mais vous pouvez ‘ t connectez-vous pour voir les détails que vous avez entrés.Lorsque vous recherchez un remboursement, vous devez examiner le formulaire par l’équipe Remboursements/Réclamations, mais vous ne pouvez jamais leur parler directement.

« Vous ne pouvez parler qu’à l’équipe du service client, ils ne peuvent pas non plus parler à l’équipe des réclamations. Si vous voulez essayer d’entrer en contact avec l’équipe des réclamations, vous devez le faire via un autre formulaire de contact, avec votre cas d’origine. référence. Mais encore une fois, vous ne recevez aucune confirmation en envoyant votre lettre, ou tout ce que vous avez dit, il vous suffit d’attendre de voir si l’agent des réclamations vous envoie un e-mail, ce qui peut prendre plus d’une semaine. Vous ne pouvez pas répondre à tous les e-mails qu’ils vous ont envoyés. »

Eichling dit qu’il est « inutile » d’utiliser ce système. Pour être juste envers elle, nous ne pouvons pas imaginer que nous irions mieux.

Lorsque j’ai déposé sa plainte pour la première fois, elle « a mis à tort notre référence de réservation d’origine contre elle et on m’a dit que je ne pouvais pas obtenir de remboursement car » le billet avait volé et avait été utilisé « . » (Ils n’ont évidemment pas lu ma déclaration). Encore une fois, on m’a dit que je devais demander un remboursement. Je n’étais pas nécessairement d’accord avec cela, mais l’agent a insisté et m’a dit qu’il déposerait les réclamations en interne en mon nom. Après quelques semaines sans communication, j’ai appelé pour constater que « quelque chose avait été entré incorrectement sur l’une des réclamations » (par Aer Lingus) donc la réclamation a été « désactivée », et ils régleront le problème pour moi. »

Elle dit avoir reçu peu de temps après un e-mail d’un agent l’invitant à fournir ses coordonnées bancaires, qu’elle avait déjà fournies, mais qu’elle n’a pas pu envoyer d’e-mail pour le leur dire, alors elle a « diligemment » renvoyé les coordonnées.

« Aujourd’hui, j’ai reçu un e-mail de ‘Brian’ m’informant qu’ils m’avaient envoyé 750 €, en compensation de 250 € par personne pour avoir refusé l’embarquement en vertu de la directive européenne 261, et c’était le règlement complet et définitif de ma réclamation. La réclamation était en la somme de 2 136 € !

« J’ai rappelé le service client et j’ai supplié de pouvoir parler à « Brian » qui m’a envoyé un e-mail, mais hélas, ce n’est pas possible. Dans une grande frustration, j’ai crié au téléphone à l’agent du service client et lui ai demandé comment nous aurions pu dépenser près de de 2 500 € sur les vols pour nous ramener à la maison (y compris les billets d’origine), pour une raison technique qu’Aer Lingus ne nous a jamais expliquée, et que je ne récupérerais même pas la moitié de cette somme en compensation ? »

Elle dit que l’agent du service client a passé en revue les détails de la réclamation « et a dit que Brian ne devait pas avoir compris ce qui se passait et qu’il enverrait un message à Brian pour essayer d’expliquer. J’attends maintenant une sorte de rappel de Brian confirmant que il comprend maintenant le problème et me remboursera le montant total des nouveaux vols achetés.

« En ce qui me concerne, chaque agent du service client à qui j’ai parlé a « compris » mon histoire et m’a assuré que j’obtiendrais un remboursement/compensation (même en utilisant le mauvais mot ici, vous vous trompez de chemin vers un solution!). »

Maintenant, si vous êtes toujours avec nous après tout, nous ne serions pas surpris que votre tête soit sur le point d’exploser à cause du stress. Nous savons que nos têtes étaient autour de ce point lorsque nous avons lu l’histoire d’Aishling pour la première fois.

Nous avons contacté la compagnie aérienne et avons reçu la déclaration suivante : « Nous apprécions la désactivation [customer’s] la famille Plans de voyage et excuses sincères. Il s’agit d’un événement extrêmement rare qui s’est produit en raison d’un problème avec leur billet sur lequel nous enquêtons actuellement avec notre service tiers. Prestataire à Genève. Notre équipe de relations clients a contacté la famille et toutes les dépenses supplémentaires encourues ont été remboursées.« 

Le deuxième incident

Il peut être considéré comme un malheur de gâcher sa réservation ; Gâter deux personnes semble être de la négligence, et même si Aer Lingus a peut-être raison de décrire l’incident comme « extrêmement rare », nous avons entendu une autre histoire décevante.

« Pour le 22 janvier 2022, ma femme et moi avons réservé des vols de Dublin à Washington D.C. pour nous et notre petite fille », a écrit un lecteur nommé Jack.

Alors que les vols étaient réservés directement auprès d’Aer Lingus sur son site Internet, le terminal de départ était exploité en partenariat avec United Airlines.

Le 12 mars 2022, Jack reçoit une notification d’un changement d’horaire pour ce vol aller, dont on lui dit qu’il doit maintenant partir à 12h15, environ 40 minutes plus tôt que prévu initialement. Le vol était toujours opéré par United Airlines.

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Avance rapide jusqu’en mai 2022, lorsque Jack a voulu « essayer d’organiser des sièges pour le vol afin que nous puissions être assis ensemble. Étant donné que le vol était opéré par United, je suis allé sur leur site Web et l’ai collé dans leur référence de réservation aux États-Unis. Il est revenu en disant que le La réservation a été annulée Référence de réservation Aer Lingus, même problème est apparu.

C’était une préoccupation, mais l’application Aer Lingus montrait toujours que le vol partait comme prévu. Jack a tweeté à la fois la réponse d’Aer Lingus et de United pour dire que c’était un problème d’Aer Lingus car c’est Aer Lingus qui lui a vendu le billet.

Il dit que la compagnie aérienne basée en Irlande « a confirmé que le vol devait fonctionner » comme prévu « et que nous serions informés de tout changement. Une nouvelle vérification de l’application a montré que le vol était prévu comme d’habitude. J’ai pu réémettre la réservation. confirmation le 23 mai 2022, qui montrait le vol comme confirmé, bien que maintenant sans aucune référence à « opéré par United ». Il indiquait maintenant qu’il était opéré par Aer Lingus eux-mêmes. « 

Alors Jack a rappelé Aer Lingus et on lui a dit que le vol serait opéré par United comme prévu.

Quand j’ai regardé notre vol, il n’existait pas du tout. Il n’y avait aucune indication de son existence et de son abolition – il n’existait en aucune façon, forme ou forme

Puis, en juin dernier, quelques jours seulement avant le départ prévu d’un vol, il s’est connecté au site Web de l’aéroport de Dublin pour vérifier les départs dans les prochains jours.

« Quand j’ai regardé notre voyage, il n’existait pas du tout. Rien n’indiquait qu’il existait et qu’il avait été annulé – il n’existait en aucune façon, forme ou forme. »

Le seul vol de Dublin à Washington ce jour-là est parti à 12h35 et était opéré par Aer Lingus avec un numéro de vol différent de celui qu’il avait.

« Nous n’avons reçu aucune communication pour nous informer d’un changement/annulation/changement de notre vol ou similaire. J’ai immédiatement appelé le service client d’Aer Lingus et au moins 2 heures et demie plus tard, j’ai contacté un agent qui a vérifié son système et m’a assuré que le vol fonctionnait normalement et que nous n’aurions aucun problème Absolument. J’ai reculé et m’ai assuré à nouveau que tout était prévu comme d’habitude. J’ai demandé à l’agent de se connecter au site Web de l’aéroport de Dublin et de vérifier le tableau des départs et il verrait le problème. Il l’a fait et a reconnu le problème. Après avoir été arrêté et mis en attente, l’agent nous a réservé sur le prochain vol – EI0117 le dimanche 5 juin 2022, départ à 12h35. Cela a été fait sans frais.”

Cependant, il y avait d’autres frais, lorsqu’il s’agissait de réorganiser l’hébergement et d’obtenir des tests Covid, qui étaient requis à l’époque, qui ont été reconstruits.

« Sur le plan personnel, nous avons dû réorganiser toutes les petites choses – bus, bagages, etc. – le tout avec un bébé ! Nous avons pu voler sur le vol réorganisé dimanche. Au retour, j’ai déposé une demande d’indemnisation EC261 auprès d’Aer Lingus Au motif qu’ils ne nous avaient pas informés de quelque changement que ce soit dans les vols. Cette demande a été rejetée. Si je n’avais pas vérifié le tableau des départs ce samedi-là et que je m’étais plutôt fié aux assurances écrites et verbales d’Aer Lingus, il y a toutes les chances que nous aurions se sont présentés sur un vol qui n’était pas là et qui aurait été Le vol pourrait être gravement perturbé.

Nous avons contacté la compagnie aérienne et dans un communiqué, elle a déclaré qu’elle s’était excusée auprès de notre lecteur « pour la perturbation causée à leurs plans de voyage et pour la mauvaise communication concernant leur vol. Cependant, nous avons examiné cette question et il semble que nous n’avons pas reçu toute communication de United Airlines pour confirmer l’annulation du vol. » Nos clients sont en contact direct avec la famille pour résoudre ce problème. La famille a reçu une indemnisation et a été remboursée pour toute dépense supplémentaire. »