août 9, 2022

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Q&R : Trouble du voyage – Quels sont mes droits ?

Des vols annulés en raison de la pénurie de personnel dans les aéroports, aux grèves des compagnies aériennes et à l’épidémie de Covid-19, il y a beaucoup à considérer lors d’un voyage à l’étranger cet été.

Bien que personne ne suggère que vous renonciez complètement à vos projets de vacances en plein air, il est important que vous vous assuriez que vos réservations de vacances et vos paiements soient protégés, au cas où quelque chose tournerait mal.

Le Centre européen des consommateurs d’Irlande et la Commission de la concurrence et des consommateurs d’Irlande ont partagé leurs meilleurs conseils pour les réservations d’été pour 2022.

Avec qui dois-je réserver ?

Choisissez judicieusement quand il s’agit de choisir la compagnie aérienne, le fournisseur d’hébergement ou l’agence de voyage auprès de laquelle vous réservez.

Le CEC Irlande dit que c’est une bonne idée de dresser une liste restreinte d’agences de voyage de l’Union européenne qui proposent des vacances dans le pays que vous souhaitez visiter.

Ensuite, il vous suggère de vérifier leur historique de service à la clientèle et les options de compensation au cours de l’année précédente pour avoir une idée de la façon dont ils ont géré les problèmes qui pourraient survenir lors de votre voyage.

On dit qu’il étudie la façon dont ils gèrent les modifications des réservations, les remboursements et les soins généraux pour leurs clients.

Quels sont mes droits si mon vol est annulé ?

Malheureusement, les annulations et les retards de vols sont monnaie courante cet été, il est donc important de savoir à quoi vous avez droit.

Si vous réservez un vol direct auprès d’une compagnie aérienne et qu’il est annulé par la suite, le CPC indique que votre compagnie aérienne devrait vous offrir le choix entre :

  • Rediriger dès que possible à partir de l’heure de départ d’origine
  • Rediriger plus tard
  • Ou rembourser le coût d’un billet d’avion non utilisé

Si vous choisissez de reporter votre vol à une date ultérieure, il est important de garder à l’esprit que la disponibilité des vols peut être limitée et que le prix de votre vol réacheminé peut être différent du coût de votre vol d’origine.

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Si vous choisissez l’option de remboursement, vous devez contacter la compagnie aérienne dès que possible pour l’informer de votre demande de remboursement.

Les compagnies aériennes doivent rembourser les passagers dans les sept jours suivant l’annulation du vol.

Mais si vous ne récupérez pas votre argent dans ce délai, le CCPC dit que vous devriez déposer une plainte auprès de la compagnie aérienne.

Si vous ne recevez pas de réponse satisfaisante à votre plainte après six semaines, vous pouvez la transmettre à la Commission de réglementation de l’aviation.

Si le vol annulé a commencé dans un autre pays de l’UE, vous devrez contacter l’autorité d’exécution de ce pays.

Ai-je plus de droits si je réserve un forfait vacances ?

Oui, vous serez plus protégé si vous réservez un forfait vacances, et c’est pourquoi le CEC Irlande vous conseille de garder cela à l’esprit lors de la réservation.

Grâce au droit européen et national, dit-elle, ces réservations offrent la forme « optimale » de protection des consommateurs contre la faillite d’entreprise, l’annulation de voyage, les circonstances exceptionnelles et les éventuelles restrictions de voyage.

Si vous ne réservez pas de vacances tout compris, ECC Ireland vous suggère de rechercher des conditions flexibles pour vos réservations.

« Nous conseillons aux consommateurs de rechercher des agences de voyage et des fournisseurs qui offrent de la flexibilité s’ils ont besoin ou doivent modifier leurs plans de voyage ultérieurement, ou à la dernière minute, comme à l’aéroport, par exemple », a-t-elle ajouté.

« Le meilleur permettra aux clients d’annuler ou de modifier les réservations jusqu’à la date de départ ou la date de début. »

Ce niveau de flexibilité est plus courant chez les opérateurs de luxe, a-t-elle déclaré, mais la plupart des prestataires touristiques, tels que les hôtels, proposeront des politiques flexibles.

De nombreuses compagnies aériennes proposent également des changements gratuits pendant de longues périodes.

Cependant, a-t-elle noté, les réservations avec des politiques flexibles sont généralement plus chères.

Que se passe-t-il si mes bagages sont perdus ?

Les bagages perdus ont été un problème majeur dans un certain nombre d’aéroports jusqu’à présent cet été, car le personnel a du mal à faire face à une augmentation du nombre de passagers.

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Vos droits concernant les bagages retardés, volés, perdus, endommagés ou endommagés sont énoncés dans la Convention de Montréal sur la responsabilité des transporteurs aériens.

Ces règles signifient que lorsque vous enregistrez un bagage, la compagnie aérienne est responsable si quelque chose se passe.

La CCPC a expliqué qu’en cas de retard ou de perte de bagages, les consommateurs ont le droit de réclamer une indemnisation à leurs compagnies aériennes.

Un porte-parole de la Commission de la concurrence et de la consommation a déclaré: « Il est important de noter que la valeur de ces demandes d’indemnisation peut être limitée, comme le prévoient les règlements de la Convention de Montréal. »

Dans la plupart des cas, la compagnie aérienne demandera aux consommateurs de remplir un rapport d’irrégularité exclusif (PIR).

« Les consommateurs devraient demander une copie du PIR comme preuve qu’ils ont informé la compagnie aérienne », a déclaré le porte-parole.

Le CCPC a déclaré que vous pourriez également être invité à fournir des reçus pour tout ce que vous réclamez.

Le processus et les délais de dépôt d’une demande d’indemnisation peuvent varier, vous devez donc contacter directement votre compagnie aérienne pour plus d’informations.

Que se passe-t-il si je ne peux pas résoudre le problème avec ma compagnie aérienne ?

Il n’y a pas de régulateur particulier des règles de la Convention de Montréal en Irlande.

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse de leur compagnie aérienne à une demande d’indemnisation pour retard ou perte de bagages, a déclaré le CCPC, vous devez suivre la procédure de plainte de la compagnie aérienne.

Si votre plainte auprès de la compagnie aérienne n’est toujours pas résolue et que la demande d’indemnisation est inférieure ou égale à 2 000 €, vous pouvez utiliser la procédure du tribunal des petites créances.

Alternativement, vous pouvez demander un avis juridique indépendant, si vous souhaitez poursuivre l’affaire.

Si vous voyagez en dehors de l’UE ou avec une compagnie aérienne qui n’est pas basée dans l’UE, vos droits seront considérablement réduits.

Dans de tels cas, le CCPC dit de vérifier les termes et conditions de votre réservation pour plus de détails sur vos droits et prérogatives en cas de bagages perdus ou retardés.

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Dois-je souscrire une assurance voyage ?

Si vous partez en vacances à l’étranger, vous devriez envisager de souscrire une assurance voyage pour plus de tranquillité d’esprit.

CCPC dit qu’il vous suggérera de l’acheter une fois que vous aurez réservé votre vol.

« N’attendez pas la date de votre voyage au cas où quelque chose tournerait mal avant de prendre l’avion », a déclaré un porte-parole.

Lire la suite: Q&R : Ai-je besoin d’une assurance voyage pendant mes vacances ?

Selon le type que vous choisissez, l’assurance voyage peut couvrir les vols retardés ou annulés, les bagages perdus et l’argent ou les objets de valeur perdus ou volés.

Vous devez toujours faire attention aux termes et conditions de votre assurance voyage, rechercher le type d’assurance le plus adapté à votre voyage et trouver le meilleur rapport qualité-prix – ce qui ne signifie pas toujours choisir l’option la moins chère.

Comment payer mes vacances pour protéger au mieux mon argent ?

Si vous avez eu un litige avec l’un des opérateurs utilisés lors de la réservation de vos vacances, mais que vous n’avez pas réussi à demander un remboursement, vous pouvez bénéficier d’une meilleure protection financière si la réservation a été payée par carte de crédit.

L’ECC Ireland indique que si les vacances sont annulées par l’agence de voyage ou tout opérateur de services tel qu’une compagnie aérienne ou un hôtel, vous pourrez peut-être demander un remboursement à l’émetteur de votre carte pour les services non fournis.

C’est ce qu’on appelle une transaction inversée ou une recharge.

Le CEC Irlande a ajouté : « Les consommateurs doivent noter que les banques ne sont pas légalement tenues d’effectuer un remboursement en fonction de votre demande et que tous les remboursements nécessitent des enquêtes approfondies. »

« Les rappels ne peuvent être utilisés qu’en dernier recours lorsqu’il a été confirmé que tous les processus de réclamation auprès des commerçants ont été épuisés et qu’aucun remboursement n’est imminent.

« Toutes les autres options d’équité extrajudiciaires et judiciaires disponibles pour les transactions transfrontalières avec les consommateurs irlandais sont répertoriées sur le site Web du Centre européen des consommateurs d’Irlande », a-t-il déclaré.